Ewolucja jakości

Na pierwszy rzut oka prawo to wydaje się oczywiste, wręcz trywial­ne. A jednak od razu chciałam podzielić się spostrzeżeniami na te­mat firm, które - jak się wydaje - go nie doceniają.

Sukces każdego przedsiębiorstwa związanego z rynkiem zależy od jego zdolności do wytworzenia wartości, za którą klient chce za­płacić.

Oto kierownik pewnej poznańskiej księgarni zapytany, co robi, by zwiększyć wartość sprzedawanych produktów (książek), odpowiedział: „Co bym nie robił, nie ma to większego znaczenia, bo brakuje siły nabywczej". Takiego właśnie użył sformułowania: „siły nabywczej". Od razu widać, jak ekonomicznie i logicznie myśli ten człowiek.

Sprzedaż nie jest jednak zjawiskiem logicznym, lecz psy­chologicznym. Tymczasem w rozumowaniu tego człowieka nie ma najwyraźniej miejsca na taką wiedzę. Rzecz działa się w 1996 roku, w czasie, gdy sytuację społeczno-gospodarczą Polski określano przy­miotnikami o znacznie pozytywniejszym zabarwieniu niż dzisiaj. Tego rodzaju mentalność umacniają dzisiaj niestety różni „specjaliści" od ekonomii i gospodarki. Mówiąc o recesji czy kryzysie, dają przedsię­biorcom niejako prawo do gorszych efektów pracy. Słyszę od inteli­gentnych - wydawałoby się - ludzi wypowiedzi typu „Społeczeństwo jest biedne" albo „Rynek się nasycił i nic więcej nie da się sprzedać". W tym samym czasie firmy elastyczne, które potrafią podnieść war­tość oferowanej klientom usługi, świetnie sobie radzą. Niestety, naj­wyraźniej nie każdemu fakt ten mówi, że mógłby poprawić skutecz­ność swych działań.

Z całą pewnością nie sprzedajemy dziś produktów, lecz świadczy­my usługi, nawet wtedy, gdy zajmujemy się produkcją i jej sprzeda­żą. Już nie sama jakość towaru, ale również dodana do niego wartość usługi, decydują o tym, czy klient chce współpracować z naszą firmą. Nie sprzedajemy jednak tak naprawdę również usług... Sprzedaje­my możliwość zaspokojenia ludzkich potrzeb, także tych emocjonal­nych. W księgarni akurat sprzedaje się wzruszenie, przygodę, wie­dzę, ucieczkę od codzienności, szansę na rozwój, nawet bogactwo... Agent ubezpieczeniowy sprzedaje spokój sumienia, poczucie bezpie­czeństwa, poczucie kontroli nad przyszłością. Oferując różnego ro­dzaju usługi, sprzedajemy też czas oraz emocje. Dlatego nie jest to logiczne.